如何处理顾客投诉？处理顾客投诉的技巧有哪些？

　　餐饮经营者总会遇到一些蛮横的顾客，也会遇到一些偶然的突发事件，这些情况容易导致顾客的投诉，如何安抚顾客与处理好顾客投诉，也是餐饮负责人应该熟悉的事情。关系到餐厅利益所在与品牌口碑，所以需要各位餐饮人学习参考18餐饮网报道：如何处理顾客投诉？处理顾客投诉的技巧有哪些？

　　如何处理顾客投诉？处理顾客投诉的技巧有哪些？

　　一、非目标客户投诉

这类顾客不适应该店菜肴定位的口味时，会有投诉。比如说，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒见长，而现在投诉的这位客人却是北方人。其实菜品本身并没有问题，只是“口味”在作怪。

餐厅应对方式：

1、此类顾客大多数是外地客人，餐饮店定位群体边缘或定位外的群体，为餐饮店的非目标客户群体。

既然事情已经发生，就应该勇敢地面对。首先要端正态度，相信客人投诉总是有其自己的道理，允许他们将心中的不满在愉快的气氛下讲出来。碰到这样的事情，从厨者切不可意气用事，经理或老板们也切不可大呼小叫地训斥厨师和服务员，应该共同分析其中道理，寻其根源，妥善解决。

解决这样的投诉，后厨首先要与前厅做好沟通，建议前厅碰到类似前者的顾客，应引导其品尝上海特有的菜品，或者他们在宁波不经常吃到的东西。

对于已经发生的，服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品，以便让这些顾客对餐饮店再次留下好的印象。如果前厅不管，客人说不新鲜后就直接端回厨房，这样不仅会激起前厅与后厨的矛盾，也使得顾客对整个店的印象不好，产生“原来还真是不新鲜，要不然怎么也不解释就直接端走了”的误会。

2、餐饮店的装修格调、商业广告、开业宣传，包括店面招牌等都应该与所经营菜品相匹配。如某某海鲜城，一看就是以吃海鲜为主的，那就应该花大力气宣传你是什么地方的海鲜，新鲜程度等；再如某某家常菜，一看就是吃地方菜的，那么宣传就该是某个地方的特色，这样就避免了跑进来的客户不是你的目标客户而遭到投诉。

二、客人存在味觉差异

餐饮经理人或许都经历过这样的事例：一道菜品，用同样的原料、同样的调料、同样的烹制方法，但一桌人当中却有的说好，有人说不好；或同一个人前两次说好，这次却感觉味道不好，于是投诉出现。经分析下来，该道菜品确实没有问题。为什么还会出现投诉呢？

餐厅应对方式：

“众口难调，适口者珍”，首先分析这桌人的组合，年龄、职业、性别、文化修养、个人生活习性等各方面都存在差异，这均可能导致味觉的明显差异（但有人天生不喜欢某种菜那是没办法的）。

那么，这档客人投诉的主要原因，是因为这桌人的做东者或这档客人的主宾感觉不适口，随后大家都附和说不好，这种情况，向请客者解释清楚即可。

　　此类投诉的预防措施：

解决这类事情，关键也在于前厅后厨之间的良好沟通，让服务员在点菜之前能尽量多了解顾客一些情况，老顾客则由同一服务员为其点菜，并注意当席的主宾、做东者等一些情况，这些方面完全可以在客人让座时可以辨别。

另外，味觉差异还因季节变化而变化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等的区别；还可能是味觉疲劳引起，如某位客人每次来都点同一道菜，久而久之则会感觉这只菜做得没有以前好吃了。

这两种情况，也容易使顾客产生投诉。所以，厨房还应该多开发时令菜肴，并多了解些因季节变化而引起味觉差异的知识，调味时应该随季节的变化来调节味觉上的差异，不断满足顾客变化的需求。

　　三、都是期待因素惹的祸

这种因素也可分为两种，第一种情况泛指客人在别的饭店吃过某种菜，感觉很好吃，此次适巧我们也推出此菜，而如果两家味道，包括包装、气氛、分量等有明显差异，该客人则可能以“你这菜味道不对”而投诉。

第二种情况是价格上的期待，或许他在点某个菜时没有注意菜价，只是随口说了要某个菜，而买单时才发觉这个菜超出了心理价位又难于启齿，则会以这菜味道不好为由而投诉，意在要求打折。

此类情况的预防措施：

尽量不要模仿你模仿不了的菜，模仿人家的菜可将其菜名重新包装，突出自己的特色所在，也可提前告知，在菜谱上注明其特点，在客户联上实行明码标价等。

也可以在点菜时明确告知：这是我们新做的菜还没正式推广，您先尝尝，看有什么要改进的地方？这样顾客就有种被尊重的感觉，即使吃了不满意，他也会耐心地提出自己的观点，以期下次能吃到满意的味道。

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